بررسی تأثیر نقش مدیران بر رفتار کارکنـان به عنوان متغیر میانجی با ارباب رجوع

بررسی تأثیر نقش مدیران بر رفتار کارکنـان به عنوان متغیر میانجی با ارباب رجوع

تکریم ارباب رجوع، اصل محوري سازمان‌ها بوده و جذب و راضی نگه داشتن آن‌ها از خدمات روز به روز دشوارتر می‌شود...

مقدمه
   تکریم ارباب رجوع، اصل محوري سازمان‌ها بوده و جذب و راضی نگه داشتن آن‌ها از خدمات روز به روز دشوارتر می‌شود. در مؤسسات رقابتی براي هر فعالیت تعداد زیادي عنوان موجود است و هر سازمانی می‌کوشد تا سهم فعالیت خود را افزایش دهد. بنابراین مدیران باید تلاش زیادي به منظور جذب و ترغیب مراجعین جهت کسب خدمات به عمل آورند و در این میان رفتار، یکی از ابزارهاي مهم به عنوان متغیر تأثیرگذار بر مراجعین احتمالی و یک ابزار مهم ارتباطی و ترویجی محسوب می‌شود. با توجه به تأثیر رفتار بر مراجعین، سازمان‌ها زمان و هزینۀ قابل توجهی را جهت ایجاد آن صرف می‌کنند. رفتار کارکنان نسبت به فعالیت‌های سازمانی می‌تواند از طریق واکنش‌هاي مطلوب یا نامطلوب مراجعین نسبت به نگرشی خاص نشان داده شود. نگرش ارباب رجوع نسبت به رفتار یکی از شاخص‌هاي مؤثر در اثربخشی فعالیت آن سازمان است؛ زیرا توانایی شناختی مراجعین نسبت به رفتار در افکار و احساسات آن‌ها ظاهر می‌شود و متعاقباً بر نگرش آن‌ها نسبت به رفتار کارکنان تأثیرخواهد داشت.
   رفتار اکتسابی افراد در یک سازمان به نگرش آنان بستگی دارد. نگرش یک فرد بیانگر شیوه تفکر، احساس و واکنش‌هایی است که وی نسبت به محیط اطراف خود دارد. بر این اساس نگرش هر فرد نقش اساسی در رفتار وی بازی خواهد کرد. محققان برای نگرش چهار کارکرد اساسی تعریف می‌نمایند. بر حسب تئوری کارکردی نگرش، نگرش هر فرد دارای کارکردهای دانشی، ارزشی، انتفاعی و تدافعی است. مراجعین فعالیت‌هایی را جستجو می‌کنند که با باورهای فردی شان هم‌خوانی داشته، بیانگر یک نوع از ارزش‌های اجتماعی یا فردی بوده، به طور کارآمدی برای فرد سود آوری داشته و بتواند از هویت فردی و جمعی وی دفاع نماید. از طرفی این چهار عامل نیز به نوبه خود به‌طور قابل ملاحظه ای از عوامل فردی مانند انگیزه‌ها، شخصیت، هیجان‌ها و... تأثیر پذیرند. 
   مدیران به عنوان نمونه‌اي از رهبران ذهني و عقايد مخاطبان شناخته شده و در قالب گروهي مرجع توانايي هدايت تمايلات و ترجيحات مراجعین به سوي خدمات یک مؤسسه را دارا مي‌باشند. لذا شناخت باورها، علايق و سلايق ارباب رجوع مي‌تواند نقش بسيار مهمي در پيشبرد و توسعه سازمان و دستيابي به موفقيت در اين زمينه باشد. مدیران در واقع ابزاري هستند كه در ميان بخش عمده اي از مردم مورد شناخت و آگاهي عمومي مي‌باشند. از اين رو بسياري از مديران شركت‌ها درصدد برقراري ارتباطي بين ويژگي خاص در يك مدیر برجسته مانند جذابيت و دوست داشتني بودن مي‌باشند. 
 
بیان مسئله و اهمیت موضوع
         امروزه استفاده از مفاهيم نوين در باب تکریم ارباب رجوع به طور گسترده اي رو به افزايش است و به كارگيري ابزارهاي رفتاری مؤثر جهت تقويت و تأثیرگذاري بر ادراكات مخاطبان به طور روز افزوني در حال گسترش مي‌باشد. يكي از ابزارهاي خاص تکریم ارباب رجوع بهره‌گيري از مدیران به عنوان شخصيت‌ها و گواهان برجسته كه از جنبه‌هاي مختلف مورد توجه عموم قرار گرفته‌اند در برنامه‌هاي سازمانی مي‌باشد. مدیران از چندين منظر اعتبار بخشي، ترغيب مخاطبان، ايجاد احساس مطلوب و اطمينان خاطر مورد كاربرد قرار مي‌گيرند. به عبارتي ديگر مدیران به عنوان شخصيت‌هاي برجسته با در اختيار قرار دادن تصوير، اعتبار، ويژگي‌ها، شهرت به يك رویداد به عنوان تأييد و تضمين كننده، موجبات افزايش آگاهي مخاطبان، ترغيب آنان و در نهايت تصميم به استفاده بهینه از خدمات و بالا رفتن درآمد را فراهم مي‌نمايند. از اين رو بهره گيري از اين شخصيت‌ها جهت ارزش آفريني براي خدمات ارزنده به سبب برخورداري از عقبه فرهنگي و صنفي، قدمت و مقبوليت اجتماعي پيامدهاي متنوعي را براي سازمان‌ها و شركت‌ها خواهد داشت. مدیران در واقع داراي كيفيت‌ها و ارزش‌هايي هستند كه ديگران آنها را گرامي داشته و براي آن احترام قائل مي‌باشند. به عبارتي ديگر مدیران به علت برخورداري از ويژگي‌هاي متفاوت با هنجارهاي اجتماعي مانند سبك زندگي منحصر به فرد، جذابيت فردي و يا مهارت‌هاي خاص قدرت جلب توجه سايرين به مقوله‌اي كه به آن ورود مي‌كنند را به ميزان بالايي دارا مي‌باشند. اهميت اين موضوع زماني آشكارتر مي‌شود كه سازمان در بسياري از فعاليت‌ها  و خدمات خود بدون توجه به تناسب شخصيت‌ها و ارزش های درونی اقدام به انجام فعالیتی خاص درون سازمانی می‌نماید. اين اقدام علاوه بر اتلاف هزينه‌ها گاهي در ايجاد تصويري مبهم و نامتناسب از فعالیت‌ها در اذهان مراجعین ايفاي نقش مي‌نمايد، فلذا ضروري است با رويكردي موشكافانه و منطبق بر مباني علمي و منطقي از علايق، سلايق و ترجيحات مراجعین آگاهي يافته و بتوان ارتباطي معنادار ميان ويژگي‌هاي آن سازمان، شخصيت‌هاي منتخب و پيام انتقالي به کارکنان در مقابل مدیران برقرار نمود زيرا با توجه به ماهيت رفتار، آن چيزي براي مراجعه کننده داراي اهميت است و رفتار او را تحت تأثیر قرار مي‌دهد كه از نظر وي داراي اولويت و ترجيح باشد.   عليرغم موارد ذكر شده، به دليل وجود برخي از موانع قانوني در استفاده ازمدیران در برنامه‌ها و سیاست‌های راهبردی، ضرورت انجام فعاليت‌هاي تحقيقاتي در استفاده از اين مفهوم ناديده گرفته شده است. اما با توجه به جهانی شدن آن اثرگذاری بر رفتار ارباب رجوع از اهمیت زیادی برخوردار می باشد. برای همین ضرورت آشنايي با جنبه‌هاي مبهم موضوع و آشكارسازي مباني علمي مرتبط با آن از منظر افزايش اثربخشي نمايان مي‌گردد.
 
اهداف تحقیق
هدف 1) بررسی تأثیر مدیران بر نگرش مراجعین 
هدف 2) بررسی تأثیر اعتبار مدیران بر رفتار کارکنان
هدف 3) بررسی تأثیر اعتبار مدیران بر نگرش ارباب رجوع
 
مدل مفهومی پژوهش
   مدل این پژوهش با استفاده از متغیر‌های اعتبار مدیران، نگرش مراجعین نسبت به خدمات سازمان شکل گرفته است. مدل مفهومی ‌پژوهش حاضر به صورت زیر می‌باشد:
 
تکریم ارباب رجوع و نقش مدیران در اثربخشی آن 
    تکریم ارباب رجوع يكي از اجزاي جدايي‌ناپذير زندگي ماشيني امروزه شده و بسياري از نيازهاي خود را به عنوان یک صنعت سازمانی و مهندسی اجتماعی تأمين مي‌كند. اينكه امروزه تکریم ارباب رجوع و رفتار سازمانی از ضروريات زندگي بشر شده است، شكي نيست؛ اما اينكه از چه ابزاري براي معرفي آن در اين راه استفاده مي‌شود، حائز اهميت به نظر مي‌رسد. اکثر مردم معتقدند که تکریم ارباب رجوع اغلب کذب و خلاف حقیقت است و هدف این تکریم متقاعد نمودن مراجعین به کسب خدماتی است که واقعا آنها نمی‌خواهند چرا که بیشتر خدمات سازمانی سوای نظر و سلیقه شهروندان انجام می شود و خدمات سازمان‌ها برگرفته از نظرات و سلایق و تفکرات جمعی و مردم نمی‌باشد. همانگونه که مراجعین نگرش‌هایی نسبت به برند‌ها و خدمات بدست می‌آورند، نگرش هایی هم نسبت به رفتار کارکنان در اذهان آن‌ها شکل می‌گیرد. نگرش نسبت به تکریم ارباب رجوع را می‌توان جبهه گیری مراجعین برای واکنش به یک محرک رفتاری به صورت مطلوب یا نا مطلوب، طی یک موقعیت نمایشی خاص بیان کرد. این تعریف بدان معناست که تکریم ارباب رجوع دارای ارزش سرگرم‌کنندگی است. یک تبلیغ می تواند احساسات مثبتی ایجاد کند و ارباب رجوع در زمان تماشای رفتار، واکنش‌های احساسی و عاطفی متنوعی را تجربه می‌کنند. اعتماد یکی از مؤثرترین روش‌های کاهش پیچیدگی بوده و لذا اعتماد یکی از جنبه‌های اصلی اکثر تعاملات و از مهم‌ترین عامل مؤثر بر رفتار مراجعه کننده سازمانی می‌باشد که در پذیرش فناوری‌های جدید و تبلیغات وابسته به آن نقش مهمی دارد. اعتمادی که می‌تواند از یک گروه مرجع بدست آید، گروهی مانند مدیران که در نگرش سازمانی حضور داشته باشند. 
   رفتار کارکنان و نگرش ارباب رجوع یکی از گرایش‌های پرطرفدار در علم روان شناسی بوده و طی سال های اخیر، توجه بسیاری از صاحب نظران، مدیران و مؤسسات خدماتی را به خود جلب کرده است. با به کارگیری صحیح روش‌های مطالعه درمورد رفتار مراجعین و پیش بینی رفتارهای مرتبط با خدمات، می توان به ساخت و ارائه بهتر خدمات پرداخت که در نهایت، منجر به افزایش بهره‌وری و رضایت ارباب رجوع می شود. آشنایی با رفتار مراجعین در شیوه کیفیت و کمیت کار سازمان تأثیر می‌گذارد. مبتکران و طراحان بهره‌وری، صرفا با شناخت الگوهای رفتاری مراجعین، می توانند نسبت به زوایای انتظارات و رضایت مندی افراد، آگاه شوند و بهره‌گیری از آنها را با مدل‌سازی هموارتر کنند. 
    یکی از راه های شناخت بهتر مراجعین، استفاده از رویکرد سیستمی برای تبیین رفتار افراد و سازمان‌ها است ارباب رجوع، سیستمی پیچیده از انگیزه‌ها، گرایش ها، رفتارها و عملکرد با گسترده ای از پاسخ ها و واکنش‌ها است. شناخت رفتار مراجعین رمز توسعه صنعتي در كشورهاي در حال توسعه است. تا زماني كه رفتار ارباب رجوع شناخته نشود نمي‌توان يك ارتباط منطقي و سيستماتيك ميان خدمات و مراجعه كننده ايجاد كنيم و سازمان‌ها و شركت‌هايي موفق‌تر هستند كه اهداف، روش‌ها و ساختار خود را بر اساس شناخت هر چه بيشتر مراجعین و مشتریان تنظيم كنند. استفاده از مدیران در افزایش آگاهی و جهت دهی به رفتار خرید مراجعین تأثیر بسزایی دارد؛ مدیر محبوب و مشهور بدل به یکی از عناصر تداعی‌کننده برند شده و این امر سبب می‌شود که خدمات مشابه، متمایز و مشخص شده و در ذهن مخاطب باقی بماند.  
   به عنوان نمونه در پژوهش حاضر عامل مهم اعتبار مدیران بر نگرش مراجعین با متغیر میانجی رفتار کارکنان در شهرداری یزد مورد ارزیابی قرار گرفته و نقش و اثر آن بر نگرش مراجعین نسبت به خدمات و رفتار کارکنان مورد سنجش قرار گرفت. با توجه به مطالعاتي كه صورت گرفت، نکاتی تابع نتايج فرضيه‌هاي تحقيق ارئه مي‌شود:
   در فرضیه اول رابطه اعتبار مدیران بر نگرش مراجعین نسبت به خدمات، مورد سنجش و آزمون قرار گرفت. نتایج بدست آمده در جامعه آماری که در سطح شهرداری یزد انجام شده، از وجود رابطه معنادار بین اعتبار مدیران و نگرش مراجعین نسبت به خدمات حکایت دارد. در مجموعه شهرداری به علت جوان بودن گرايش‌هاي نوين بهره‌وری، از جمله به كارگيري مدیران در برنامه‌هاي خدماتی از يك سو و همچنين وجود برخي موانع قانوني در به كارگيري اين افراد هنوز مراجعه کنندگان با اين نوع از خدمات ارتباط نزديكي برقرار نكرده‌اند. تلاش باید جهت استفاده از اعتبار و ایجاد اعتماد در نوع خدمات باشد. به مدیران پیشنهاد می‌شود که برای یک راهکار خدماتی از افراد مشهور (مورد اعتماد) استفاده کنند؛ زیرا آثار و نتایج سودمند و بلند مدتی می‌تواند برای شهرداری ایجاد کند. قابلیت اعتماد منبع  و اعتبار او می‌تواند باعث افزایش اثربخشی خدمات، افزایش میزان قانع کنندگی پیام، ایجاد نگرش مثبت نسبت به خدمات و ترغیب افراد به مراجعه شود. بنابراین به مدیران توصیه می‌شود که در هنگام استفاده از افراد مشهور در نقش ترویج خدمات و راهنمایی مراجعین سعی کنند تا این نگرش و احساس را که فرد مشهور فردی صادق و کارشناس است، در مراجعه کنندگان ایجاد کنند؛ زیرا اگر مراجعین این باور را داشته باشند که فرد مشهور در ادعاهایی که راجع به خدمات ارائه می‌کند کاملاً صادق و وارد هست و صرفا برای گرفتن پول یا منافع شهرداری به خدمات نمی پردازد، نگرش مثبتی نسبت به خدمات شهرداری پیدا می‌کنند و به همکاری با شهرداری به عنوان نهادی شهرگرا ترغیب می‌شود.
   فرضیه دوم به رابطه اعتبار افراد مشهور و رفتار آنان پرداخته است که این فرضیه نیز مورد تأیید قرار گرفته است. رفتار به عوامل مختلفی بستگی دارد که در ایجاد یک باور می‌تواند نقش اساسی داشته باشد. در خدماتی که با استفاده از افراد مشهور صورت می‌گیرد، ایجاد شدن یا نشدن باور می‌تواند نقش مهمی داشته باشد. باید توجه داشت مشتریان به اطلاعاتی نیاز دارند که مبنای تصمیم گیری آنها را فراهم سازد. آنان نیاز دارند بدانند که خدمات مورد نظر چه ویژگی‌ها و فواید منحصر به فردی دارد و چگونه می‌توان از آن‌ها به گونه‌ای بهینه استفاده کرد. به این منظور، روش مورد استفاده برای آگاهی‌بخشی بسیار تعیین کننده است و به طور معمول استفاده از افراد مشهور به سبب جذابیتی که برای مراجعین دارد، روش مؤثری است و به خوبی می‌تواند این وظیفه را انجام دهند و اطلاعات مناسبی را برای تصمیم مراجعین فراهم کند. روي‌آوردن مجموعه شهرداری به افراد مشهور جهت حضور در برنامه‌هاي خدماتي مستلزم برخورداري شناخت و آشنایی با ترجيحات و رفتار شهروندان است. در این راستا به مدیران توصیه می‌شود که در هنگام به کار‌گیری افراد مشهور، جنبه تناسب بين فرد مشهور و خدمات را در نظر بگیرند و افرادی را برگزینند که حرفه و تخصص و سایر ویژگی های آن با خدمات مورد نظر تناسب داشته باشد تا آن باور در مراجعین شکل بگیرد و موجب اخذ خدمات شود. 
       فرضیه سوم به رابطه اعتبار افراد مشهور بر نگرش مراجعین پرداخته است. مرجع شخص، از تمام گروه‌هایی تشکیل می شود که بر عقاید و باورهای رفتاری او مستقیم و یا غیر مستقیم تأثير می‌گذارند. 
   گروه‌هایی که بر شخص به صورت مستقیم تأثیر می‌‌گذارند، گروه‌های عضویت نام دارند. از جمله این گروه‌ها افراد مشهوری هستند که به سبب شهرت، محبوبیت، افتخارات و دیگر دستاوردها مورد پسند مجموعه شهرداری هستند و بر رفتارها و نگرش‌های افراد تأثیر مستقیم می‌گذارند. افراد مشهور می‌توانند نقش بسزایی در این مقوله داشته باشند. پیشنهاد می‌شود در فعالیت‌های خود مراقبت بیشتری داشته باشند و از نظر اخلاقی الگویی شایسته برای جامعه باشند.
   فرضیه چهارم و پنجم به تأثیر نگرش مدیران بر نگرش مشتریان نسبت به خدمات و رفتار کارکنان پرداخته است که در هر دو فرضیه مورد تأیید قرار گرفت. مدیر بر نگرش‌هاي افراد عميقاً تأثير گذاشته و منجر به شكل‌گيري رفتارهاي خاصي در آن ها مي‌شود. افزون بر اين، به نظر مي رسد كه با تقويت دو بعد تجربي و پيامدي مدیر، مي توان نگرش به رفتار و همچنین نوع نگاه و نگرش به خدمات را بيش‌تر كنترل كرد. درجه مدیران و باورهای ذهنی آنان، به فعالیت‌های رفتاری عینی تعمیم داده شده و بر انتخاب نوع خدمت و میزان آن اثر می‌گذارد؛ پیشنهاد می‌شود در خدمات و همچنین برای تأثیرگذاری بر رفتار مراجعین از افراد مشهور کاردان استفاده شود. 
 
نتیجه‌گیـری
   حضور مدیران در برنامه‌هاي تکریم ارباب رجوع در کنار کارکنان را مي‌توان عامل مؤثری در ارتقاء کیفی و کمی خدمات سازمان‌ها دانست که علاوه بر رضایتمندی باعث ارتقاء بهره‌وری نیز خواهد شد.
   تأثير هر كدام از متغيرهاي بررسي شده در اين تحقيق را مي‌توان به صورت مجزا در طبقات شغلی مختلف بررسي و اثربخشي آن را در رفتار و نگرش ارباب رجوع اندازه‌گيري نمود.
   بررسي تأثير به كارگيري مدیران در افزايش يا كاهش خدمات سازمانی در يك دوره زماني خاص مي‌تواند يافته‌هاي تازه‌اي در اختيار مراجعین قرار دهد.
   مدیران باید توجه خاصی به افراد مشهور و مورد اعتماد شهرداری داشته باشند و با تعامل و هماهنگی با آنان و کارکنان، نقش بسزایی در تسهیل امور مراجعین داشته باشند. این یکی از بهترین راهکارهای امروزی برای تبلیغ و ترغیب شهروندان در امر دادن و گرفتن خدمات از شهرداری و پیامد آن مدیریت شهری دارد که در حال حاضر به خاطر بی‌توجهی از ناحیه مدیران و در راستای آن کارکنان و همچنین انزوای افراد مشهور، ارزشمند و کارساز نیست.
 
منـابع:
-1 آمسترانگ، مایکل(1386)، مدیریت عملکرد، راهبردهای اساسی و رهنمودهای عملی، ترجمه ناصر میرسپاسی و اسماعیل کاووسی، تهران: انتشارات ترمه.
-2 ابیلی، خدایار(1386)، دریچه ای به مفاهیم نوین مدیریتی، تهران: انتشارات سارگل.
-3 اس گرابر و کنس ای بیرمنگام(1391)، برنامه‌ریزی شهری در قرن 21، ترجمه سید عارف موسوی، محمدرئوف حیدری فر و حسین رجب صلاحی، تهران: انتشارات سازمان شهرداری‌ها و دهیاری‌ها.
-4 بخشنامه تکریم ارباب رجوع مصوبه شماره               18540/13/ط مورخ 1381/2/10شورای عالی اداری تحت عنوان« تکریم ارباب رجوع و جلب رضایت ارباب رجوع».
-5 محمدی، اسماعیل(1392)، مشتری مداری ـ تکریم ارباب رجوع، تهران: موسسه گسترش فرهنگ و مطالعه.
-6 نصیری فرد، حسن(1391)، بررسی رابطه بین تصمیم گیری مشارکتی، اثربخشی سازمانی و عملکرد سازمانی(پایان نامه).
 
  مجتبی دهشیری ـ کارشناس امور اداری